#43 The Mom Test: come parlare con i clienti
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Ps: questa è una semplice e grossolana trascrizione non rivisitata della puntata.

Tempo di lettura: 5 minuti

Buon giovedì e benvenuto ad una nuova puntata di spunta uno spunto. Oggi torniamo a parlare di product management, di gestione del prodotto, contenti?

Accantoniamo quindi per una puntata i soliti discorsi noiosi legati a processi e procedure. Per i nuovi trovate un approfondimento sul product management in un articolo del mio blog.

Il Product manager è una figura professionale particolarmente di rilievo nel mondo startup e nelle aziende che vendono prodotti tecnologici come, ad esempio, software e programmi vari. All’obiezione “cosa me ne faccio io del product management che sono una piccola medio impresa o un libero professionista” trovate degli esempi nell’articolo 9 consigli di product management, se non sbaglio feci un esempio di applicazione pratica per un insegnante di inglese e per una libreria, non proprio delle startup tecnologiche.

Detto questo, uno degli aspetti principali del product management è il cosiddetto customer development, ossia studiare, cercare, analizzare, comprendere e dialogare con i clienti. Aldilà dei paroloni, non sono solo le startup a parlare con i clienti. Tutti voi, tutti noi, anche io, parliamo con i clienti.

E non soltanto durante l’erogazione di un servizio, ma anche dopo, per raccogliere eventuali feedback e critiche costruttive, anche prima, per proporre un eventuale nuovo prodotto e raccogliere dei pareri. Insomma, le occasioni per parlare con i clienti non mancano mai.

Fingiamo che tu sia un fisioterapista. Hai deciso di inviare delle schede ai clienti con la spiegazione degli esercizi da fare a casa. Il product management ti aiuta a capire quale sia la soluzione migliore, le schede, le inviamo su whatsapp, per email, cartacee per posta o le carichiamo in un’area riservata del sitoweb. Nel sitoweb, bene, gli utenti preferiranno delle schede testuali, delle immagini o dei video? Video, ma preferiranno tanti video di breve durata o pochi video lunghi? Sono tutte ipotesi da convalidare o smentire e lo possiamo fare solamente parlando con i clienti.

Intervistare, studiare e dialogare con i clienti non è mai tempo perso. Però è facile inciampare in una situazione ambigua, in uno sbaglio abbastanza frequente. E ve lo spiego con un esempio. Con il “MOM TEST”, il test della mamma.

È un test abbastanza famoso nel mondo startup e trovate un approfondimento nel libro the mom test, come parlare con i clienti e scoprire se la tua idea di business sia buona. L’autore è Rob FITZPATRICK.

Vediamo qual è questa situazione ambigua e vi riporto l’esempio classico che fa lo stesso autore del libro.

The Mom Test

 

C’è un giovane universitario che sta progettando un ricettario online, si avvicina alla madre per sapere cosa ne pensi.

  • Figlio:“Mamma avresti 5 minuti? Voglio raccontarti la mia idea di business”
  • Cosa dice la mamma: “Ma certo tesoro, sono così fiera di te”
  • Cosa pensa realmente la mamma: “Sono impegnatissima e avrei altro da fare ma non voglio ferire il mio piccino”
 
  • Figlio: “Mamma ti piace il tablet che ti ho regalato a Natale? Lo utilizzi spesso?”
  • Cosa dice la mamma: “Mi hai fatto un regalo fantastico, lo utilizzo sempre e non riesco più a farne a meno”
  • Cosa pensa realmente la mamma: “Lo utilizzo ogni alla sera per leggere le email quando il telefono è scarico”
 
  • Figlio: “Mamma, visto che ti piace cucinare compreresti un’applicazione ricettario comodamente sfogliabile dal tablet?”
  • Cosa dice la mamma: “Amo i ricettari, sarebbe un’idea favolosa e dimmi ci sarebbero anche delle ricette vegane o dei menù speciali per le feste?”
  • Cosa pensa davvero la mamma: “Ho già decine di ricettari cartacei, non voglio un computer nella mia cucina, è poco igienico, e poi non ho mai acquistato un’app, è sicuro? Non mi rubano la carta di credito?”

Fine della stroriella, hai capito l’inconveniente? Parlare con i clienti è cosa buona giusta, ma dobbiamo stare attenti a non farci mentire, anche in buona fede e raccogliere delle informazioni veritiere. E vi assicuro, non mentono per cattiveria, ma magari addolciscono la pillola per non essere cattivi, forniscono delle risposte vaghe perché non hanno capito la domanda, forniscono delle ipotesi perché non hanno ben capito il contesto che state illustrando. Dobbiamo essere bravi noi ad indirizzare i clienti nella giusta direzione e non dar la possibilità di fornire delle risposte ambigue. E dobbiamo essere altrettanto bravi a raccogliere le informazioni giuste, non tutto ciò che emerge durante un’intervista ci serve.

A tal proposito l’autore propone 3 suggerimenti, appunto il mom test

1. Parla della loro vita e non della tua idea

 

Non è il momento di vendere o di fare un pitch davanti ad un investitore. Stai cercando di raccogliere delle informazioni preziose per validare un’ipotesi e stabilire la direzione giusta da prendere. Specie nella primissima fase di ideazione di un progetto o di un prodotto servizio, dobbiamo indagare su quale sia realmente il problema del cliente per poi sviluppare una soluzione a doc che possa risolverlo. E parlare della nostra idea influenzerebbe indirettamente il racconto del cliente.

Ecco perché bisogna evitare il più possibile di fare dei riferimenti alla nostra possibile soluzione.

Un motto abbastanza classico degli startupper è never ask users for features. Quindi non chiedere mai agli utenti delle funzionalità. Non chiedere ai clienti di dirti cosa vogliono, non ascoltare le loro soluzioni, ascolta i loro problemi. È il tuo lavoro trovare una soluzione e identificare delle possibili funzionalità, non il loro.

2. Parla in maniera specifica e non Ipotetica

 

Per evitare ambiguità e fraintendimenti dobbiamo fare delle domande dirette e che non prevedano delle ipotesi.

È inutile chiedere “Pagheresti tot per un prodotto che faccia questa cosa?” Oppure “Compreresti un servizio che risolva questo problema?” “Che cosa ne pensi di questa idea?”

Sono tutte domande che mettono il cliente di fronte ad uno scenario ipotetico e la risposta sarà il più delle volte incompleta o non veritiera.

  • Non chiedere: “Potrebbe servirti un software che fornisca una soluzione a questo problema?
  • Chiedi: “Quando è stata l’ultima volta che hai avuto questo problema? Come hai affrontato il problema e quale soluzione hai adottato? Quali sono state le difficoltà e le problematiche principali della soluzione adottata?”

Supponiamo tu stia sviluppando uno strumento per facilitare la contabilità.

  • Non chiedere: “Ti sembra una buona idea?”
  • Chiedi “Come gestisci attualmente la contabilità? Dimmi cosa ti piace e cosa non ti piace di come la gestisci attualmente. In passato hai testato altre soluzioni? Se sì, come mai hai cambiato? Sei ancora alla ricerca di un’alternativa?”

Vedete, sono tutte domande specifiche.

Riprendiamo l’esempio del nostro amico fisioterapista, l’amico fisioterapista vuole convalidare l’ipotesi: “Funzionano meglio i video brevi di massimo 5 minuti che delle lezioni da un’ora”.

Invece di chiedere “Preferiresti tanti video corti o un solo video lungo”
Dovrebbe lavorare di analogia, ad esempio con i corsi e le applicazioni fitness. “Sei iscritto ad un programma di training e fitness online? Sì, come ti trovi? Preferisci guardare i video corti o i video lunghi?”

Certo che rimane un briciolo di scenario ipotetico, però mettiamo il cliente di fronte ad una scena reale che conosce.

3. Ascolta di più e parla di meno

 

Che sia durante un’intervista faccia a faccia o tramite un sondaggio, non dobbiamo essere noi i protagonisti, i soggetti principi dell’indagine ma il cliente e i suoi problemi. Tra l’altro questo punto è strettamente collegato al primo. Non è il momento di vendere una soluzione, ma convalidare delle ipotesi sul problema del cliente per poi trovare la soluzione migliore. Non impadronirvi della scena, fate delle domande che mettano il cliente al centro e non vi portino ad impadronirvi della scena.

  • Raccontami l’ultima volta che hai avuto questo problema?
  • Qual è stata la parte più difficile?
  • Come mai era così difficile?
  • Che cosa non ti piace della soluzione che stai attualmente utilizzando?

Sono tutte domande che potremmo benissimo fare in questionario, senza fornire nessuna spiegazione aggiuntiva, quindi senza parlare di noi ed unicamente ascoltando quello che la persona ha da dire.

Questi erano i tre elementi del mom test: parla della loro vita e non della tua idea, parla in maniera specifica e non ipotetica e ascolta di più e parla di meno.

Evitare i BAD DATA


C’è però un altro aspetto fondamentale da considerare quando parliamo con i clienti, ed è evitare di raccogliere i cosiddetti BAD DATA. Quindi dati cattivi, informazioni inutili.

E sono anche in questo caso tre le categorie di bad data:

1. I complimenti


Innanzitutto non dovremmo dare la possibilità di farci dei complimenti, perché significherebbe aver parlato della nostra idea. E comunque i complimenti sono poco veritieri, solitamente vengono fatti a prescindere e non significano nulla, il fatto che una persona trovi geniale la tua idea non implica che la utilizzerebbe o sarebbe disposto a pagare per averla. Penso agli startupper che vanno di fronte ad un investitore per raccogliere dei quattrini, alla fine del pitch tutti gli startupper ricevono dei complimenti, poi però una startup su 100 riceve dei finanziamenti.

A tal proposito mi sento di darti un ulteriore consiglio. Durante le interviste cercate di essere sempre almeno in due, perché una persona da sola rischia di non essere oggettiva, farsi trasportare dalle emozioni e capire Roma per toma.

Quante volte mi è capitato di assistere a scene del tipo, un collega va da un cliente, gli chiede “Cosa ne pensi dell’ultimo prodotto che ti abbiamo inviato?” la risposta è “Ma si dai non era male”

Il collega torna e ci dice “Il cliente era contentissimo, non ha mai assaggiato qualcosa di così buono in vita sua”

Ma anche viceversa, chiedete un feedback al cliente che risponde “Tutto fantastico, prodotto e assistenza impeccabili, sono davvero contentissimo, se proprio dovessi trovare il pelo nell’uovo, ma è proprio una piccolezza…”

Il collega torna e dice “Il cliente è rimasto deluso, abbiamo fatto un pessimo lavoro

2. Ipotesi e/o risposte generiche


La seconda categoria di bad data sono come anticipato le ipotesi e le risposte generiche.

Tutte quelle domande che portano ad una risposta condizionale “Potrei avere bisogno di questa soluzione, potrei beneficiare di….”

Ma anche le risposte troppo generiche. Ad esempio, alla domanda “Hai mai avuto questo problema?”
La risposta sarà sempre sì. Torniamo al fisioterapista, alla domanda “Hai mai avuto un dolore alla spalla?” La risposta sarà al 99% delle volte sì, chi non hai mai avuto un dolorino anche leggero alla spalla? Questo non giustifica investire del tempo per creare un video corso su come sciogliere i muscoli della spalla.

3. Idee e soluzioni


È il vostro compito formulare delle idee, analizzare un problema e trovare una soluzione al problema. Il cliente non ha le competenze tecniche e non può comprendere la fattibilità o meno di una soluzione.

Per concludere questa puntata segnalo due massime sempre valide:

  • La prima: non è mai troppo presto per parlare con i clienti
  • La seconda: prima parla con i clienti e poi lavora alla soluzione

Altrimenti rischiamo di incappare nella famosa SIPS. Solution in search of a problem, soluzione in cerca di un problema.

Per oggi è tutto
Buona giornata

Cristian Boin
Cristian Boin
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