Caro pirata, benvenuto a questa seconda puntata di “Pirati del Management”. Oggi salpiamo in direzione di uno dei miei posti preferiti in assoluto e no, non parlo delle bische di Caracas o delle spiagge di Antigua, bensì di Disneyland.
Sì, proprio Disneyland.
Sono sempre stato affascinato dalla Disney e da Walt Disney in particolare. Sarà che sono cresciuto a pane e Topolino o che sono un’inguaribile Peter Pan, ma ho sempre trovato sensazionale quella sensazione di magia che arieggia attorno al brand Disney.
Probabilmente approderemo in diverse occasioni nei porti della Disney, oggi voglio soffermarmi su un concetto specifico, che a primo impatto potrebbe sembrare soltanto una scelta linguistica, ma in realtà possiamo imparare molto dal significato che ci sta dietro. Oggi parliamo dei Cast Members.
Non dipendenti. Cast.
A Disneyland non esistono “dipendenti”, “personale” o “staff”. Esistono i Cast Members. Tutti. Dal cassiere all’ingresso al tecnico delle attrazioni, dagli addetti alle pulizie ai manager, fino ai direttori dei parchi, tutti sono dei Cast Members. Nessuno escluso.
La parola non è casuale. È una dichiarazione di intenti.
Il concetto è semplice. Tutti i collaboratori di Disneyland sono impiegati in una missione: rendere l’esperienza dell’ospite memorabile. L’ospite deve esentirsi il protagonista dell’esperienza e, i lavoratori, sono gli attori di questo spettacolo. Se lavori a Disneyland non sei semplicemente qualcuno che svolge un lavoro, sei parte dello spettacolo. Ogni gesto, ogni parola, ogni micro-comportamento contribuisce a costruire (o in alcuni casi a distruggere) la magia del parco.
I Cast Members sono una dichiarazione di intenti che si trasforma in azioni concrete.
Su Disney+ ci sono diversi documentari dove a parlare sono i macchinisti, i costumisti, gli addetti agli animali o i tecnici delle attrazioni. Consiglio a tutti la visione, perché il senso di “appartenenza” e la condivisione dell’intento “siamo qua per qualcosa di più grande” traspaiono in tutto e per tutto.
Ed è lì che capisci che la cultura aziendale non è soltanto un paragrafo scritto in qualche slide o nella pagina “Chi siamo” del sitoweb.
Il nome conta, ma non è il punto
Sia chiaro: non sto suggerendo di tornare in ufficio domani mattina e rinominare tutti “Cast Members”, “Crew” o “Avengers”. Non siamo le giovani marmotte, non è nome il nocciolo della questione, è la missione che ci sta dietro al nome.
L’obiettivo numero uno dei Cast Members non è “vendere biglietti” o “massimizzare il fatturato per visitatore”. Quello arriva dopo, è una conseguenza. L’obiettivo dichiarato, ripetuto e interiorizzato è uno solo: far sentire l’ospite accolto e creare l’effetto “magia”.
Ora chiediti, nella tua realtà, avete una missione dichiarata? Avete dei valori e delle linee guida condivisi con tutta l’azienda?
Suggerisco la lettura del libro “Be our guest”, pubblicato dalla Disney Institute. “Sei nostro ospite” è un mantra che funge da bussola per tutti i Cast members, e tu, hai una bussola nella tua azienda?
Quando i principi diventano azione
Sulla carta tutto bello, vediamo però in pratica come la missione dei cast members si traduce in azioni concrete.
Un addetto alla sicurezza ha finito il turno. È già in pausa, sta andando a cambiarsi. Vede un bambino che piange, perso tra la folla. Tecnicamente non è più “in servizio”.
In molte aziende il ragionamento sarebbe lineare: non è il mio turno, ci penserà qualcun altro. E nessuno avrebbe torto.
Un Cast Member, invece, si ferma. Consola il bambino. Lo aiuta a ritrovare i genitori. Magari gli regala un palloncino. A volte gli organizza persino un giro su una giostra per cancellare la paura.
Non perché “sia scritto da qualche parte”, ma perché la missione è chiara. E quando la missione è chiara, l’iniziativa diventa naturale.
Vi faccio un ultimo esempio che lessi tempo fa e che mi fece letteralmente impazzire.
Una famiglia era a Disneyland con il proprio bambino, che aveva appena comprato un peluche nuovo di Winnie the Pooh. Dopo un pranzo in uno dei ristoranti del parco, il bambino si accorse di aver dimenticato il peluche e scoppiò a piangere disperato.
Il padre chiamò il ristorante: il pupazzo fu ritrovato. Ma la Disney non si limitò a restituire semplicemente il pupazzo. Un Cast Member, non ricordo se fosse un cameriere, un cuoco o un addetto alla sicurezza, poco importa, ebbe un’idea fantastica. Invece di riportare semplicemente il pupazzo a destinazione, creò una storiella attorno, Winnie the Pooh non era stato dimenticato, si era vissuto il parco! In pratica il pupazzo fu portato in giro per il parco e fotografato sulle attrazioni principali, come se avesse vissuto un’avventura tutta sua. Alla fine, il bambino ricevette non solo il suo Winnie, ma anche un piccolo album con le foto della giornata “avventurosa” del peluche.
Il trauma dello smarrimento si trasformò così in un ricordo magico, una storia che il bambino e tutta la famiglia ricorderanno per sempre.
Questo è cosa succede quando i valori non sono solo scritte sui muri, ma riescono a tramutarsi in comportamenti concreti.
La bussola del problem solving
In tutti gli esempi precedenti emerge una spiccata tendenza ad improvvisare e reagire alle situazioni da parte dei cast members. La famosa “autonomia” o “spirito di iniziativa” che tutti vorremmo. Ma abbiamo creato le basi per diffondere questi principi? Ci lamentiamo che le persone “non prendono iniziativa”, che “aspettano sempre indicazioni”. Ma poi non prendiamo la briga di spiegare quali siano le priorità del trimestre, gli obiettivi, il budget a disposizione…
C’è una statistica che cito spesso ed è lo specchio di questa considerazione: “Per loro stessa ammissione, due aziende su tre non sanno comunicare in modo coerente questi obiettivi. In una indagine condotta su 11.000 senior executive e manager, la maggioranza non era in grado di citare le priorità più alte della propria azienda. Solo metà era in grado di citarne una.” John Doerr, Measure What Matters: OKR.
Il problem solving e lo spirito di iniziativa non si possono pretendere se non dai una direzione chiara.
Quando i valori sono chiari, definiti e condivisi possiamo iniziare a pretendere l’autonomia dei nostri collaboratori, puoi pretendere autonomia. Quando non lo sono, l’autonomia, per quanto sia un principio nobile, rischia di diventare puro caos.
Una scena di vita reale
Qualche sera fa ero con amici in un locale, bar e pizzeria. La cucina aveva già chiuso, il pizzaiolo aveva finito il turno ed era già cambiato. Stava andando via.
Passando davanti al nostro tavolo ci ha chiesto, quasi per curiosità:
“Come mai non avete ancora nulla da bere?”
Gli abbiamo detto che eravamo arrivati da un po’ ma nessuno era passato a prendere l’ordine, il locale era pieno e la serata abbastanza caotica.
Lui è tornato indietro, è andato al bancone e ci ha spillato le birre e le ha portate al nostro tavolo. Senza che nessuno glielo chiedesse. Senza essere più “in servizio”.
Non stava seguendo una procedura. Stava seguendo un principio: i clienti non si lasciano lì ad aspettare. Ovviamente siamo rimasti tutti colpiti da quel gesto, piccolo ma super apprezzato!
E se ci fosse il modo di non lasciare al caso questi piccoli ma piacevoli gesti? Nel momento in cui definiamo la nostra bussola, indichiamo la rotta da seguire ai nostri collaboratori. Questo può avvenire solamente se le persone si sentono parte di qualcosa.
Essere “addetto al customer service” non è la stessa cosa che essere “custode dell’esperienza del cliente”.
La mansione è identica. Il senso è completamente diverso.
Quando le persone capiscono che il loro ruolo contribuisce a una missione più grande, cambiano completamente prospettiva. La motivazione non ha più bisogno di essere spinta dall’esterno. Arriva da dentro.
La vera lezione per noi
Disney non ha costruito il suo impero solo vendendo divertimento. Ha costruito un sistema in cui ogni persona, a ogni livello, sa perché fa quello che fa.
La lezione non è “copiate Disney”.
La lezione è questa: date alle persone una bussola, non solo una lista di compiti.
- Definite una visione chiara.
- Stabilite principi che contano più delle mansioni.
- Siate coerenti, sempre.
- E lasciate spazio all’iniziativa, sapendo che sarà guidata nella direzione giusta.
Che tu gestisca un ristorante, una startup o un’azienda manifatturiera, questi principi non cambiano. Cambia il contesto, non la sostanza.
La ciurma riparte.
Al prossimo tesoro da saccheggiare.
Buon vento, pirati.
