Offrire un disservizio al cliente è uno degli errori più frequenti che vedo fare regolarmente.

Negli ultimi episodi ho parlato di processi e procedure, management, gestione dei progetti, strategia, costi, margini… tutti argomenti in qualche modo complessi. Oggi parliamo proprio di disservizio al cliente. Sono tutte situazioni che potremmo evitare facilmente, basterebbe pensarci un attimo di più.

Cercherò di portare dei disservizi che spero possano essere da spunto per chiunque in qualunque settore, ma la maggior parte di queste idee le ho prese dal mondo della ristorazione. Non voglio fare di tutta l’erba un fascio né fare una critica settoriale. Semplicemente tutti noi siamo già stati ad un ristorante o ad un bar e quindi sono episodi in cui tutti potreste immedesimarvi.

Primo disservizio frequente: smettere di erogare un prodotto o servizio prima dell’orario di chiusura.

Che fastidio quando entro in un bar per prendere un caffè, magari tre di pomeriggio, dopo un pranzo finito tardi e mi rispondono: “Mi spiace abbiamo appena pulito la macchina del caffè”

La macchina bisogna pulirla quando chiudete il locale, non prima!

Non esiste che un cliente ti ordini il prodotto più venduto del menù, perché parliamo di un caffè non di qualche prodotto speciale che non possiamo lasciare in magazzino, sei un bar, io al bar vado solo per prendere il caffè e tu non le vendi perché hai appena pulito la macchina? Ma stiamo scherzando? Piuttosto fammi una moka, compra una seconda macchina, fai quello che vuoi ma portami sto caffè. Altrimenti mi stai offrendo niente più e niente meno di un disservizio.

Cambiamo ambito così da avere un altro punto di vista su questo disservizio, se un cliente vi manda un’email venerdì a mezzogiorno, magari è anche una comunicazione urgente, e voi rispondete solamente lunedì perché: “Ah ci dispiace venerdì pomeriggio abbiamo deciso di finire prima”

Cosa vuol dire? E non lo hai nemmeno comunicato? Nel momento in cui dici siamo aperti da orario x ad orario y in queste ore devi essere disponibile e produttivo, non ci sono scuse.

Non offrire il pacchetto completo: uno dei servizi è fuori uso.

Passiamo ad un altro disservizio. Sono al ristorante o al bar, devo andare in bagno ma non posso perché: “Abbiamo appena pulito il pavimento” oppure: “Ci dispiace oggi il bagno è fuori uso”

Il bagno è uno dei servizi della ristorazione, se tu non me ne dai accesso è un disservizio grave, perché fa parte del pacchetto completo. Non posso andare dal massaggiatore e sentirmi dire: “Oggi non usiamo il lettino perché si è rotta una gamba, sdraiati sul pavimento”.

O andare in piscina e sentirmi dire: “non puoi usare gli spogliatoi” e che faccio mi spoglio davanti a tutti?

Questi sono disservizi non da poco, inviti un cliente importante in ufficio ma “la sala riunioni è in manutenzione andiamo a sederci su una panchina al parco”, ma per favore.

Ogni servizio o ogni aspetto legato all’esperienza del cliente deve funzionare. Un hotel non deve aprire quando l’acqua calda non va, un parrucchiere non può aprire quando l’aria condizionata è rotta, un consulente che lavora da remoto non può fare le consulenze quando la connessione internet è scarsa.

Non accettare prenotazioni e/o non prendere appuntamenti con largo anticipo.

Tocchiamo un altro disservizio classico, ovvero non accettare prenotazioni. Questo vale nella ristorazione ma anche per parrucchieri, estetisti, massaggiatori, ma anche nel B2B c’è chi non accetta appuntamenti e riunioni programmate con largo anticipo. Ci sono quei consulenti che ti dicono: “Accetto solo impegni per le prossime due settimane.”

C’è un po’ questo falso mito nella ristorazione che i posti prenotati rubino spazio ad altri clienti. Innanzitutto bisognerebbe come fanno all’estero inserire una penale per chi non si presenta. Inoltre chi prenota in media è un cliente molto più spendente di altri.

Io non vado spesso a cena fuori, ma quando lo faccio lo faccio per bene, siamo sempre dei gruppi numerosi, da 10-15 persone e ci coccoliamo un po’, aperitivo, antipasto, primo, secondo e dolce, qualche bella bottiglia di vino e via dicendo. E visto che le cene le organizzo quasi sempre io e in qualche modo sento la responsabilità visto che ci metto la faccia, ma col cavolo che vado in un posto dove non accettano le prenotazioni.

Che faccio invito 15 amici, do appuntamento davanti al ristorante per poi magari sentirci dire: “mi spiace è tutto occupato?”

E questo vale in qualsiasi settore, ripeto anche nel B2B o per chi vende servizi. Ci sono clienti che il 2 gennaio di ogni anno vogliono avere pianificato tutto l’anno a venire. Ti costa tanto accettare a gennaio un appuntamento che si svolgerà a giugno?

Traduzioni sbagliate

Un altro disservizio classico e noi italiani in questo siamo maestri in tutto il mondo sono le traduzioni sbagliate.

E in questo faccio ammenda io per primo perché l’inglese lo so peggio di quello che dovrei, infatti non mi metto a scrivere nulla in inglese. È assurdo che noi italiani sbagliamo a scrivere i menù in inglese in Italia, mentre i ristoranti italiani all’estero gestiti da italiani sbagliano a scrivere l’italiano.

Ma è impressionante, in qualsiasi ristorante italiano all’estero e ripeto anche gestito da italiani non sanno scrivere in italiano.

Sei via dall’Italia da 2 mesi e ti sei già dimenticato che fettucine non si scrive con 5 T e che si scrive vongole non vongiole.

Capisco che poi ci siano italiani all’estero da tre quattro generazioni e che quindi non abbiano un italiano fluido, ma allora assumete un traduttore.

Le traduzioni sono un po’ come il bagno chiuso, nel momento in cui ti metti in gioco e offri un servizio deve essere fatto decentemente. Se non le sai fare le traduzioni e sei tirchio da non investire 100 euro in un traduttore professionista non farle, sono serio, meglio non avere le traduzioni che avercele fatte mate.

Questo vale per i menù al ristorante ma per qualsiasi genere di comunicazione. Anche la moda per fortuna passata di qualche anno fa di avere i siti multi-lingua in 20 lingue diverse. Con la traduzione fatta con Google Traduttore e non revisionata da nessuno.

Disservizi di tirchieria

Questo è il disservizio più comune del mondo, ordini e ti portano via i menù. Almeno chiedete ai commensali se vogliano tenersi un menù, no nemmeno questo. Ordini, prendi e vai via.

Lasciate il menù al tavolo e vedrete un sintomatico +20-30% di ordinazioni dei dolci.

Quando inizio a mangiare ancora non lo so se voglia o meno il dolce, però a fine pasto impiego 5 minuti per fermare un cameriere e chiedergli il menù, altri 10 per portarmelo mi è passata la voglia.

Peggio ancora quando i camerieri provano a recitarti il menù dei dolci ma non lo sanno fare: “Abbiamo la crematala, il gelato poi ehm… aspetti che mi ricordi… ehm…ehm… la torta della nonna”

E cosa c’è nella torta della nonna? “Non mi ricordo mi dispiace.”.

Ho capito, vado a prendermi il gelato in una gelateria.

In altri settori analogamente capita con biglietti da visita, brochure, preventivi e cataloghi. Ma quanto devi essere tirchio per riprenderti un flyer o un dépliant?

Non accettare richieste speciali ma neanche così tanto speciali

Ora, capisco che se sei un pizzeria e ti chiedono un filetto di carne il filetto non c’è l’hai non lo puoi vendere e ci mancherebbe. Ma se ti chiedono una margherita senza mozzarella mi spiegate dove sta il problema?

Ed è una situazione in cui mi sono già scontrato in diverse occasioni. Ma parliamo di pizzerie con il forno a legna in bella vista con il pizzaiolo che prepara le pizze davanti a tutti, se non fosse così potrei avere il dubbio che le pizze siano surgelate, ma nel momento in cui prepari le pizze sul momento, cosa ti costa togliere la mozzarella?

Che poi provi anche a contrattare con il cameriere, “Pago il prezzo pieno nessun problema.” e ti senti rispondere: “No mi spiace serviamo solo pizze con la mozzarella.”

Nessun problema si figuri, cambio pizzeria e amici come prima.

Cambiato ambito, un disservizio analogo può essere inviare un file in pdf quando il cliente ti ha chiesto espressamente di usare word. Parliamo di un click, cosa ti costa? O di utilizzare Skype invece di Zoom, sono piccolezze, non parliamo di richieste assurde perché non sarebbe giusto.

Ma non accontentare richieste speciali nemmeno così speciali è uno dei disservizi più gravi in assoluto.

Posteggio occupato

Ultimo disservizio ed è anche questo un grandissimo classico, non solo nella ristorazione ma per chiunque abbia un negozio o un ufficio. Hai scarsità di posteggio, magari c’è solamente un parcheggio davanti al negozio e l’imprenditore ci mette la sua macchina.

E i clienti poveri cristi ogni volta devono girare mezzora alla ricerca di un posteggio, magari piove anche e si devono fare venti minuti a piedi sotto la pioggia.

Come quelle aziende che invitano i clienti per una riunione in sede poi vedi questi super mega manager con la poltrona in pelle imbottita e ti fanno sedere su uno sgabello. Però attenzione a non presentarsi in due altrimenti uno dei due deve stare in piedi, nemmeno lo sgabello.

Mi viene davvero da ridere però sono scene che ho vissuto in prima persona e non solamente una volta.

Mi raccomando, non sottovalutate questi disservizi perché incidono tantissimo sull’esperienza finale del cliente e sulla percezione che date come azienda.0•2