Diventa il supereroe che sognavi da bambino
Io non posso sapere chi sei, da dove vieni e a quale generazione tu appartenga.
Ma di una cosa posso essere certo.
Anche tu da bambino sognavi, o ti sei almeno una volta immedesimato in qualche eroe o supereroe coraggioso.
Forse sei cresciuto leggendo i fumetti di Super Man o guardando Jeeg Robot. Forse con Robin Hood o con Harry Potter. Non lo so, ma sono certo che anche tu almeno una volta nella tua vita hai sognato di essere il valoroso supereroe che difende gli indifesi, che combatte il crimine e fa dormire sogni più tranquilli la notte a tutti i cittadini.
Dico bene?
Non so e qui ti chiedo scusa come farti diventare un supereroe mi dispiace. Non ho i superpoteri e non conosco nessuna fantomatica tecnica per farteli avere.
Ma andiamo a vedere il motivo, i valori e gli ideali che ti portavano a schierarti dalla parte dei buoni e cerchiamo di trasmettere questi valori nella tua azienda.
Parlo di eroi convenzionali, che ora non vanno neanche più tanto di moda, ma pensiamo comunque allo stereotipo di eroe immacolato dall’anima limpida senza peccati.
Un supereroe non agisce per vendetta o gloria personale.
Agiscono per amore del prossimo o perché hanno una missione più grande del risentimento provato verso una singola e persona o per qualche svariata ragione si sono trovati con dei poteri.
E come diceva qualcuno: “Da grandi poteri derivano grandi responsabilità”
Fatto sta che non agiscono per vendetta e nemmeno per gloria personale.
E dovremmo farlo anche noi.
Ma noi non stiamo facendo azienda per vendicarci. Non vuoi avere successo per dimostrare al tuo ex capo che ti ha licenziato o alla ex ragazza che ti ha dato del fallito che in realtà sei un genio. Vuoi che la tua azienda vada bene perché devi portare la pagnotta a casa, devi pagare e l’ultimo modello di smartphone a tuo figlio.
Non vuoi aumentare le vendite per schiacciare quei “cattivoni” dei tuoi concorrenti e dimostrare che tu sei il più bravo e più bello di tutti.
Vuoi aumentare le vendite perché sai che il tuo prodotto può davvero migliorare la vita dei tuoi clienti. Non combatti i cattivi ma puoi comunque fare del bene.
Vuoi vendere perché sai che con i tuoi prodotti porteresti gioia e felicità nelle case dei tuoi clienti. E lo fai perché il tuo prodotto funziona e perché sei un eroe che migliora la vita delle persone non perché vuoi far fuori la concorrenza e sbattergli in faccia hanno perso.
E qui arriviamo ad un secondo punto.
Ogni supereroe ha una missione da portare a termine.
Tutti gli eroi combattono una loro grande battaglia.
- Sei un commercialista? Sogna di sconfiggere per sempre evasione fiscale.
- Vendi mattoni? Sogna di mettere un tetto sopra la testa a chiunque.
- Hai una palestra o un centro fitness? Ambisci ad eliminare per sempre i problemi di peso nel mondo.
E attenzione non sto dicendo questo per un motivo puramente motivazionale, non è un ambizione fine a se stessa.
Devi avere una motivazione importante, una mission così grande perché ai tuoi clienti non basta più sapere che cosa vendi. I clienti oggi vogliono sapere perché lo vendi e come mai sei diverso dagli altri.
Siamo invasi di proposte e offerte tutti tutti i giorni. Di fronte ad una spesa abbiamo l’imbarazzo della scelta. Quindi se devo scegliere fra due prodotti praticamente uguali e allo stesso presso, sceglierò l’azienda che è più in linea con i miei valori e i miei ideali.
I tuoi clienti vogliono sapere chi ci sta dietro il prodotto. Questo implica per forza di cose metterci la faccia ed esporsi.
Ma per farlo devi avere una motivazione grande. Devi avere una mission che possa farmi dire:
“A questa persona sì che voglio dare i miei soldi”.
Ma capisci che se la tua mission fosse limitata a “voglio diventare ricco e famoso per comprarmi la ferrari e mostrare il dito medio ai professori che non credevano in me” non basta?
Ma per avere una missione bisogna fare un grosso lavoro preliminare di vision, di mission e di cultura aziendale. Troppe aziende si muovono senza una chiara direzione in testa.
Oltre a scrivere mezzo paragrafo in qualche sezione nascosta del sito, avete un documento interno dove è spiegata con precisione la vostra visione, gli obiettivi a lungo periodo, i valori che volete portare avanti, gli ideali sulla quale si fonda tutta l’azienda e l’operatività in seguito dell’azienda.
Non dobbiamo tutti voler cambiare il mondo, ma tutti dovremmo avere dei valori e degli ideali per la quale lottare. Che cosa ci spinge tutti i giorni ad alzarci? Per quale motivo hai davvero voluto fare impresa?
Oltre alla parte più ideologica dobbiamo comunque dare un minimo di riscontro pratico in questi documenti. Dobbiamo tracciare una direzione PRECISA. E nella mission, così come nei patti parasociali nel caso ci sia più di un socio e più di un’azionista va definita quella che è la direzione da prendere.
Definiamo che fino al raggiungimento di tale utile nessuno preleva un centesimo. Quando l’azienda sarà cresciuta del 100% pianifichiamo in anticipo che bisognerà provare ad aprire un’altra sede all’estero.
Nel caso un socio abbandoni la società deve cedere metà delle quote ad un socio e il rimanente andrà venduto tramite l’intermediazione e l’approvazione degli altri soci a delle persone esterne.
Fino a quando non avremo venduto almeno 1000 prodotti non lanceremo nessun altro prodotto.
Prima di ogni decisione strategica deve essere convocato un comitato direttivo composto da: tizio, caio, e il responsabile dell’ambito coinvolto.
Anche la gestione del personale, nel caso ci siano dei processi o delle procedure particolari vanno concordate prima.
Ogni tre mesi si fa una valutazione di ogni singola persona. Non si fanno contratti più lunghi di 6 mesi. Nessuno deve lavorare più del 80%. Si lavora ad obiettivi e non ad orari. Ogni persona a fine giornata deve fornire un resoconto del lavoro svolto in giornata.
Nel caso di modalità particolari lo si specifica subito.
In ogni caso come i supereroi devi avere una missione da inseguire.
I supereroi hanno dei superpoteri, sono quasi invincibili.
Perché delle grosse motivazioni non accompagnate dai giusti prodotti, dalle giuste strategie, da una buona gestione manageriale e finanziaria, non ce ne facciamo nulla.
È un attimo passare dal voler essere Capitan America a diventare Capitan Mutanda.
Quindi oltre al perché lo facciamo bisogna lavorare sul come lo facciamo.
Non voglio far diventare questa puntata una lezione di posizionamento, ma posizionatevi, andate ad occupare un verticale ben definito di mercato e comunicate in continuazione come mai siete diversi dal resto del mondo.
Altrimenti per quanto il nostro prodotto sia bello e di qualità, sempre che lo sia e già non è scontata come cosa, ma fino a quando non riusciamo a trasformarlo in qualcosa di davvero super, dando una chiave di lettura diversa dal resto dei concorrenti è difficile.
E queste differenze vanno comunicate. Ma comunicate per davvero.
Basta investire solo in comunicazione statica: loghi, sitoweb vetrina, insegne, slogan e payoff, biglietti da visita, packaging…
Tutte queste attività, che vengono chiamate di “visual hammer” aiutano a definire e rafforzare l’identità di un’azienda. Ma queste attività devono essere accompagnate da attività che portano queste comunicazioni ad un pubblico.
Io posso commissionare i biglietti da visita al miglior grafico di questo pianeta, ma poi questi biglietti da visita devo anche distribuirgli
Posso rifare il sitoweb investendo un capitale, ma poi devo anche investire per portare le persone sul sitoweb.
La comunicazione nasce per spostare un messaggio da un punto a ad un punto b, deve essere qualcosa di dinamico non di statico.
Però attenzione anche a come comunichiamo in queste comunicazioni attive. Non basta riempirci la bocca di paroloni “siamo bravi, professionali, leader, cultori della qualità” bisogna dimostrarlo. Hai dei superpoteri? Allora usali.
Scrivimi un libro dove dai dei consigli ai tuoi clienti, apri un blog dove offri uno spunto ogni settimana, registra un podcast, fai quello che vuoi ma dimostralo.
Fammi vedere i tuoi superpoteri!
Onestà
Tutti gli eroi (almeno quelli convenzionali) sono delle brave persone, che piuttosto si prendono una pallottola in testa ma non ti diranno mai una bugia, non ti faranno mai del male se possono evitarlo.
Ed è la stessa cosa in azienda. I clienti non vanno fregati in nessun modo.
«Ti vendo tutto quello che posso anche se non te ne fai assolutamente nulla»?
Adesso non voglio discutere sull’aspetto etico e morale della questione. Voglio piuttosto trattare l’argomento sotto un punto di vista puramente “business”.
Come mai ogni volta che ci chiama un consulente assicurativo a freddo abbiamo la pelle d’oca? Come mai ogni volta che provano a venderci qualcosa ci mettiamo sulla difensiva? Come mai appena vediamo un turista aumentiamo i prezzi nello scontrino?
Potrà sembrare un discorso banale, potrai pensare “Cristian lo so che devo essere onesto con i clienti” e allora spiegami la brutta reputazione dei venditori. Spiegami lo stereotipo dell’imprenditore squalo senza cuore.
Perché per decenni ci hanno propinato ogni pacco possibile e immaginabile. Perché da sempre il venditore cerca di tirare acqua al suo mulino, cercando di appioppare qualsiasi cosa a chiunque pur di ricavarne qualche spicciolo.
Quindi non trattare il cliente come fosse un fesso. Elimina da tutti i tuoi piani qualsiasi strategia che possa in qualche modo, anche se in maniera leggera “fregare” il cliente.
Perché non dovresti cercare di fregare un cliente?
1) Il passaparola negativo.
Ho spiegato più volte che il passaparola non sia spontaneo se non in delle rare eccezioni. Sei tu imprenditore che devi mettere le basi per far sì che il passaparola si inneschi. Sei tu che devi fornire i giusti strumenti ai tuoi clienti per far sì che parlino della tua azienda.
Ma attenzione. Il passaparola quello positivo, quello che fa bene alle nostre tasche e alla nostra reputazione non è un fenomeno spontaneo. Tuttavia (ahimè) il passaparola negativo è un’eccezione. Un cliente insoddisfatto non avrà bisogno di nessun incentivo per farti una pubblicità cattiva.
Inoltre oggi nel giro di pochi secondi un informazione può fare il giro del mondo, per tanto la rivalità di una critica è potenzialmente rapida, oltre che estremamente letale.
Il mio consiglio è di avere sempre un piano di Risk management nel caso di eventuali “scivoloni”, o per dirla all’americana eventuali “shitstorm”.
2) Un cliente fregato non torna più
Torniamo sempre lì. Ancora una volta a parlate di life time value, di quanto un cliente spenda in tutta la sua storia con l’azienda, quanto valore riesca a generare.
Le aziende di successo non cercano una botta e via con i clienti. Ma cercano una relazione stabile, fatta da tante piccole tappe, da tanti piccoli passi sempre più importanti. La spesa dei clienti è come una scalinata, che sale scalino dopo scalino. Ma capisci che se freghi un cliente questo non tornerà più da te?
Certo tu potresti essere soddisfatto nel breve periodo, tanto ormai gli hai venduto tutto quello che potevi. Invece no.
Perché prima o poi avresti potuto vendergli dei pezzi di ricambio, un rinnovi di abbonamento, un pacchetto ancora più esclusivo e così via.
E posso assicurarti che recuperare un cliente insoddisfatto o che si è sentito fregato non è affatto semplice.
I supereroi si fanno sempre trovare pronti.
Sono sempre lì a combattere in prima fila. Siamo cresciuti con questi film dove non importava che ci fosse un’invasione alinea o un borseggiatore dietro un vicolo, l’eroe dopo pochi secondi arriva. E come mai arriva, non lo so e non mi importa avranno un radar, un fiuto o delle sceneggiature banali non lo so, ma so che i supereroi si fanno sempre trovare pronti.
E dovresti farlo anche tu.
Significa che quando un cliente ti invia un’email non aspetti due settimane a rispondere perché “così faccio la figura del figo che è sempre impegnato con tanto lavoro”, no, fai la figura del pirla non del figo così. Questo è un bel disservizio.
Significa che quando ti chiedono un preventivo tu lo fai subito, quando un utente si iscrive alla newsletter tu gli mandi subito un’email di benvenuto ricca di significato, devi farti trovare pronto e battere il ferro finché è caldo.
Significa che se sei il fornitore di un ristorante non puoi chiudere da giugno a settembre perché vai ad Ibiza tre mesi con la famiglia. Organizza dei turni frammentati, assumi del personale part-time, ma non puoi lasciare nella melma un cliente perché devi farti la tintarella.
