Oggi parliamo del venditore, una delle figure professionali che più ha subito un’evoluzione negli ultimi anni, o meglio che si sarebbe dovuta evolvere, non sempre c’è stata questa evoluzione e a pagarne le conseguenze sono i diretti interessati o le aziende che facevano affidamento su di essi.

Il venditore ideale oggi non è lo stesso di 5 anni fa, non è lo stesso di 10 anni fa e sicuramente non sarà lo stesso tra 10 anni. Semplicemente perché cambiano quasi alla velocità della luce le abitudini dei consumatori e cambiano i modi in cui essi si porgono nei confronti di un’azienda, di un prodotto o di un servizio. Il cliente di oggi non è lo stesso di 10 anni fa e di conseguenza anche il venditore non può più essere lo stesso di 10 anni fa.

C’è un po’ questo falso mito, specialmente nelle Startup che muovono i primi passi o agli antipodi, in imprese gestite da imprenditori che potremmo definire “vecchia scuola”, che indipendentemente dal settore e dal prodotto venduto, ingaggiamo un venditore e lui magicamente e in maniera spontanea riuscirà a tirare fuori dal cilindro una lunga lista di contatti in target potenzialmente interessati ai nostri prodotti e poi, sempre per magia e in come conseguenza naturale riuscirà a vendere e farci guadagnare.

Non importa che il venditore abbia lavorato per 25 anni nel settore della cosmetica, se vendi chiodi viti e bulloni tu ingaggialo e domani avrai 100 nuovi ordini.

È così semplice, siamo fessi noi che non lo facciamo. Basta ingaggiare una persona e ti ritrovi da un giorno all’altro la cassa piena, poveri noi che continuiamo a sbattere la testa in strategie complesse che richiedono tempo, soldi e fatica. No, non devi faticare, non devi versare neanche una goccia di sudore, ingaggia un venditore e fa tutto lui.

Ma magari fosse così.

I venditori servono, ma non dovete illudervi che possano fare tutto loro. Ci sono altre centinaia di attività da compiere che fanno da assist al venditore che infine farà gol. Il venditore può essere il nostro centravanti, ma il centravanti migliore del mondo non segnerà neanche un gol senza una squadra valida di supporto. 

La vendita vecchia scuola funziona ancora? Il venditore classico è un buon investimento?

Qualche venditore camperà ancora in questo modo, è la legge dei grandi numeri, chiama 10mila sconosciuti e qualcuno di questo riuscirai a convincerlo, ma il tasso di riuscita, il rendimento di questo asset a freddo è bassissimo.

Come in qualsiasi ambito aziendale quando una performance è troppo bassa va sostituita, è semplice. Può funzionare la vendita vecchia scuola? Sì, ci sono altre attività che funzionano di più? Assolutamente sì!

Che tra l’altro bisognerebbe anche valutare la qualità di questi clienti. Ti ricordi quando dicevo che è importante avere un filtro per clienti non in target? Perché un cliente non in target è difficile che ti generi un life time value positivo nel tempo, innanzitutto perché difficilmente acquisterà in maniera ricorrente o farà grosse spese. Inoltre un cliente non in target è tipicamente colui che spreme al midollo la pazienza dei commerciali e dell’assistenza clienti, è colui che chiede resi e rimborsi, che inonda la casella di posta di email con domande, dubbi e chiarimenti. Sommi tutte queste azioni e il margine su questo cliente si riduce a 0 o addirittura va in negativo.

Quindi i venditori magari effettivamente riescono ancora a vendere alla vecchia maniera e guadagnano bene in commissioni e provvigioni, ma non è detto che per l’azienda sia un bene.

Avevo letto un po’ di tempo fa una statistica dei contratti con le compagnie telefoniche stipulati per telefono dopo una chiamata a fredda, se non sbaglio di media dopo 2-3 mesi i contratti venivano annullati.

Quindi il venditore vende e guadagna, ma calcolando il suo stipendio, il costo della chiamata, tutti i costi di servizio, le provvigioni non è detto che la compagnia telefonica riesca ad andare in positivo.

Voglio fermare subito eventuali fraintendimenti. Io ho citato il porta a porta e il telemarketing, due strumenti apparentemente antiquati in questo campo.

Non sono gli strumenti che devono evolversi, sono gli approcci, i metodi e la professione che devono evolversi.

Perché uno potrebbe pensare: “Io ho sempre fatto così e funzionava, continuo a fare la stessa cosa ma con le nuove tecnologie”.

Se invece di fare telemarketing inizi a mandare messaggi a freddo a persone sconosciute su LinkedIn non funziona. Ripeto, è la figura del venditore che deve evolversi, non solo gli strumenti e i canali utilizzati.

Che poi non nascondiamoci dietro un dito, è inutile negarlo, tutti noi nutriamo una certa repulsione verso il venditore classico. Non è una figura che sta solitamente molto simpatica. Che sia il venditore di cocco in spiaggia, l’assicuratore che ti chiama al telefono, il rappresentante che ti ferma in stazione , il primo pensiero di tutti e non dirmi di no è “che noia questo qua”.

Un motivo ci sarà.

E lo stesso sentimento lo proviamo quando riceviamo un messaggio a freddo su LinkedIn o Facebook da una persona che non ci conosce che prova a venderci qualcosa. Ma chi sei, chi ti conosce e che cosa vuoi da me, lasciami in pace che sono le dieci di sera e voglio solo rilassarmi.

Le persone oggi sono di norma molto più informate, prima di acquistare un prodotto sanno già tutto, su di te, sui tuoi prodotti e sui tuoi concorrenti. Tra internet, recensioni, il sitoweb, i social, le referenze e il passaparola un potenziale cliente vuole sapere tutto di noi, ma queste informazioni le vuole acquisire in completa autonomia.

Ovviamente dobbiamo essere bravi noi a farci trovare quando le persone ricercano queste informazioni e soprattutto a dare le informazioni giuste nella maniera giusta. Ma questo è un altro argomento.

Le persone quando ti contattano hanno già deciso se acquistare o meno il tuo prodotto, lo sanno già.

Quindi e qui potrei spiazzare qualcuno:

 La vendita oggi non è più una trattativa. Il venditore non deve convincere nessuno

“Eh ma io ho studiato la PNL il linguaggio del corpo, ho la parlantina buona e potrei vendere il ghiaccio agli eschimesi”

Ma non lo devi vendere il ghiaccio agli eschimesi, non è il tuo target. L’unico che ci guadagna a vendere ghiaccio agli eschimesi è il venditore in provvigioni, per l’azienda un cliente non in target è un cattivo investimento. La parlantina e la PNL ti possono servire, ma non per manipolare le persone, hanno un’altra funzione, perché il venditore oggi non deve convincere nessuno.

Il venditore deve piuttosto ribadire le informazioni che il contatto ha assimilato, mettere i puntini sulle i, chiarire eventuali fraintendimenti e risolvere eventuali dubbi, domande o perplessità. E questo deve avvenire in qualsiasi fase di acquisto, quindi prima, durante e dopo l’acquisto e durante qualsiasi acquisto, che sia il primo prodotto acquistato da un cliente o il decimo il venditore deve fare questo. Non deve convincere nessuno, deve solo ribadire a persone in target e che potrebbero effettivamente beneficiare di un vantaggio concreto acquistando un determinato prodotto il perché dovrebbero acquistare. Ovviamente con tatto, senza troppe pressioni e senza aggressività.

Questo è quello che deve fare oggi il venditore. Un mix tra un consulente e un addetto all’assistenza clienti. Il venditore oggi deve affiancare le persone durante tutto il loro ciclo di vita con un’azienda.

Visto che i venditori non sono visti bene agli occhi delle persone, camuffare un venditore in un consulente o in un addetto all’assistenza clienti. Che poi non è neanche un camuffare, perché effettivamente il venditore oggi deve essere sia un consulente che un esperto di customer care.

Il venditore funziona quando per me cliente diventa un punto di riferimento, la prima persona da chiamare o a cui scrivere in qualunque momento per qualsiasi dubbio.

Ho ricevuto una newsletter lunga dal reparto marketing dove spiegano le caratteristiche di un nuovo prodotto ma non ho voglia di leggere? Chiamo il venditore e mi faccio spiegare a voce da lui.

Ho avuto un problema con la fatturazione? Non scrivo all’amministrazione, scrivo al venditore.

Uno dei prodotti è difettosi? Contatto il venditore, non l’assistenza clienti.

Vorrei rinnovare un abbonamento? Non vado a leggermi le centinaia di pagine di contrattualistica e caratteristiche, faccio un colpo di telefono al venditore e la risolviamo in pochi minuti.

Il venditore è questo che deve fare, da ponte tra l’azienda e il cliente. Deve essere il faro in mezzo al mare, una bussola d’orientamento consultabile in qualunque momento.

Gli auguri di natale non li voglio ricevere con una email marcia e una cartolina fatta su word, vorrei ricevere gli auguri a voce dal venditore, per telefono o nel caso sia un buon cliente andiamo a fare l’aperitivo.

Tra i tanti stereotipi e detti comuni sul venditore l’unico che mi sento di salvare è: “Il venditore deve essere un amico per il cliente”.

In questo senso sì. Sempre però con logica, il venditore deve essere un punto di riferimento ma il cliente non deve approfittarne. Siamo noi a pagare il venditore, non può passare tutto il suo tempo su un unico cliente sulla quale guadagniamo meno dello stipendio del venditore, è logico altrimenti andiamo in perdita.

Quindi anche le attività extra che un venditore fa per tenersi stretto un cliente devono essere sostenibili. L’aperitivo con un cliente puoi farlo e devi offrirlo, però se ogni sera offri un aperitivo diverso e ordini ogni volta la bottiglia più costosa del locale ti dico stop. Non ci stiamo con i costi e non recuperiamo con i margini.

Tra l’altro invito chi ha dei commerciali in azienda a calcolare il costo della benzina dei vostri cari venditori perché “vanno a trovare il cliente così sente la nostra vicinanza”. Ma fai benissimo a coltivare il rapporto con il cliente, però non puoi farmi 5 pieni di benzina ogni giorno e ogni 2 mesi dobbiamo cambiare le gomme perché sono consumate.