La scala dei valori è uno strumento incredibile che ogni azienda dovrebbe almeno considerare, in alcuni casi non sarà la scelta migliore, ma almeno conoscere questa strategia è importantissimo. Chiederesti mai di sposarti ad una persona appena conosciuta? No. No perché il sentimento tra due persone che si conoscono da poche ore non può essere abbastanza forte e consolidato per prendere un impegno così grande come può essere il matrimonio. Lo stesso accade con i clienti. Un potenziale cliente che non sa nulla della nostra azienda difficilmente acquisterà il prodotto più completo e costoso del catalogo. >> Leggi l’articolo -9 consigli di product management- Anche se lo facesse non sarebbe la scelta più opportuna. Perché sarebbe come un colpo di fulmine che porta ad una decisione improvvisa e poco ragionata, non basata su delle fondamenta solide. Le relazioni nate troppo in fretta e da un colpo di fulmine difficilmente durano nel tempo. Un cliente che acquista subito il nostro prodotto di punta è difficile che possa rimanere soddisfatto. Come in una relazione prima di prendere una decisione importante ci vuole del tempo, bisogna conoscersi a vicenda, costruire la fiducia passo dopo passo e attraversare diverse tappe prima di andare alla meta finale. Prima di sposarsi due persone devono fare una prima uscita, il primo bacio, la prima vacanza insieme, il fidanzamento, ogni tanto la convivenza, conoscere i rispettivi potenziali suoceri e poi dopo aver attraversato tutte queste tappe intermedie passare al matrimonio. Lo stesso accade con i clienti, prima di acquistare il prodotto di punta dovranno acquistare degli altri prodotti, per aumentare gradualmente il loro impegno nei confronti dell’azienda. La scala dei valori permette proprio questo, di accompagnare scalino dopo scalino, in maniera ragionata e coerente un cliente ad impegnarsi sempre di più con un’azienda. Esempio di scala dei valori per un parrucchiere La scala dei valori è la sequenza temporale con cui proponiamo i nostri prodotti ad un cliente. In che ordine un cliente dovrebbe acquistare i nostri prodotti? Leggi questa definizione: prodotto di frontend, il primo prodotto della scala dei valori. Caratteristiche di una scala dei valori: Indipendenza tra scalini Ogni scalino deve essere un prodotto che può vivere autonomamente senza dover acquistare altri prodotti o servizi. Un prodotto inusabile senza l’acquisto di altri prodotti è un prodotto che non merita di stare nella scala dei valori. Differenza netta tra uno scalino o l’altro Ogni scalino deve essere rappresentato da un prodotto oggettivamente valido, ma come cliente devo percepire il miglioramento che otterrei passando allo scalino successivo. Troppe aziende propongono dei prodotti “base” o intermedi troppo abbondanti, in questo modo il cliente non sarà incentivato ad acquistare il prodotto successivo. Non voglio far passare un messaggio sbagliato: non dovete essere tirchi o proporre prodotti scadenti, ogni prodotto deve essere il più prezioso possibile, ma allo stesso tempo deve esserci un grosso miglioramento tra uno scalino e l’altro. Upsell e cross-sell In ogni scalino dovremmo considerare di inserire un offerta di Upsell e di cross-sell. La scala dei valori deve sempre puntare verso l’alto? Assolutamente no. In alcuni modelli di business sarebbe impossibile proporre un prodotto sempre più costoso. Dopo aver venduto il prodotto più costoso (e impegnativo, in ogni senso) sarebbe un peccato terminare la relazione con il cliente. A questo punto sarà utile proporre dei prodotti secondari, complanari o aggiuntivi per allungare il Life Time del cliente, ovvero la durata della sua relazione con la nostra azienda.   Esempio di scala dei valori per una palestra Ecco un esempio di scala dei valori che cresce poi decresce. In questo caso ho preso come esempio una palestra. Dopo aver venduto un pacchetto da 10 lezioni potrebbe vendere del materiale e in seguito degli abbonamenti mensili. Come puoi notare non cresce all’infinito. L’importante che i primi scalini tendano verso l’alto.

I KPI, acronimo di Key Performance Indicator, in italiano: Indicatori Chiave di Perfomance, sono degli indicatori che permettono di misurare e valutare oggettivamente, tramite la lettura dei dati l’andamento di una determinata attività, di una risorsa, di una campagna o addirittura dell’azienda stessa. C’era un detto che diceva: “Chi ben comincia è a metà dell’opera”. Nel mondo aziendale le aziende capaci di identificare correttamente i KPI giusti per loro sono a metà dell’opera. Identificare i KPI corretti è determinante per riuscire a stabilire una strategia corretta e soprattutto verificare in ogni momento i progressi fatti per conseguire gli obiettivi prefissati nella strategia. Anche in fase conclusiva di un progetto questi indicatori sono importantissimi. Grazie all’analisi di questi ultimi potremo stabilire se un progetto sia andato a buon fine, e quindi i KPI prefissati siano stati raggiunti, oppure i risultati siano sotto le aspettative. Possiamo pertanto asserire che un indicatore chiave di performance giochi un ruolo fondamentale in ogni fase di sviluppo di un progetto. I KPI sono lo specchio presente di un’azienda ed esprimono anche quello che dovrebbe essere il futuro.  KPI: definizione   KPI è l’acronimo di Key performance indicator. Gli indicatori chiave di prestazione esprimono gli obiettivi principali, o criteri di successo di un’azienda e sono la misurazione dei risultati conseguiti, o da conseguire di un’azienda. L’esempio classico di indicatore è il ROI return on investment, ovvero il guadagno generato da un singolo investimento. Ogni azienda, a dipendenza del settore, del modello di business e degli obiettivi avrà dei KPI diversi. Anche la priorità che un’azienda assegna al singolo indicatore può variare. La priorità stessa potrebbe mutare nel corso del tempo, in base al periodo e agli obiettivi del periodo. Sul breve periodo ad esempio un’azienda mirerà ad abbassare i costi di acquisizione e ad aumentare i margini per transazione. Sul lungo periodo invece un obiettivo sarà quello di aumentare il Customer LifeTime Value o la frequenza media di acquisto. I KPI non sono importanti solo nel marketing e nella vendita   Voglio sfatare una volta per tutte questo mito decisamente assurdo. Nel mondo della vendita e del marketing gli indicatori vengono utilizzati da sempre, ma ogni reparto e ogni lavoro dovrebbe avere dei propri KPI da rispettare. Ogni attività che svolgiamo deve avere un metro di giudizio OGGETTIVO per poter dire: “Stiamo lavorando bene!” Anche il miglioramento di un prodotto può essere espresso in KPI. Persino la produttività di una persona e l’efficacia di una risorsa sono quantificabili e di conseguenza possono essere espresse tramite un indicatore.  Prendiamo il customer care, quali obiettivi un’azienda potrebbe prefissarsi in questo ambito?  Velocizzare il tempo di risposta ad un’email Ridurre il tempo di attesa in linea telefonica Diminuire il numero di interazioni prima di arrivare ad una soluzione (esempio: quanti messaggi in media servono per risolvere il problema del cliente?) Diminuire il numero di ticket aperti (esempio: più chiarezza nelle F.A.Q, negli articoli, nelle istruzioni e nelle pagine di vendita) Tutti questi obiettivi possono essere quantificabili e di conseguenza essere trasformati in dei KPI da monitorare. Tempo medio di risposta ad una email Tempo d’attesa in linea telefonica Numero medio di interazioni per chiudere un ticket Numero medio di ticket aperti per persona Dovremmo riuscire a stabile degli obiettivi misurabili in ogni lavoro, attività e progetto che portiamo avanti, anche nelle situazioni più scontate. Persino le riunioni dovrebbero avere dei propri indicatori chiave di performance. Se la riunione fosse un brainstorming per raccogliere nuove idee, un KPI potrebbe essere il numero di idee valide emerse durante la riunione. Oppure una riunione fatta per valutare dei curriculum e trovare una nuova persona da inserire in un team potrebbe avere come indicatore il numero di curriculum selezionati.   Caratteristiche di un indicatore chiave di performance   I KPI variano da azienda ad azienda e da attività ad attività, ma ogni KPI (in linea di massima) dovrebbe rispettare e soddisfare le seguenti caratteristiche: Quantificabile: ogni KPI deve essere misurabile e quindi quantificabile con un numero, una percentuale o un dato oggettivo Direzionalità: un numero può crescere o decrescere, entrambe le direzioni devono indicare qualcosa: un progresso positivo o un progresso negativo. Esempio: il CLTV cresce: positivo, il ROI decresce: negativo. Rilevanti: monitorare un dato in più è sicuramente meglio che un dato in meno, ma attenzione a non investire troppo tempo e risorse nel monitorare dati futili. Dovete tenere una traccia precisa dei KPI fondamentali per il vostro contesto. Quante volte mi capita di leggere rapporti con centinaia di dati della quale non possiamo farci assolutamente nulla. Monitorate BENE l’essenziale, non monitorate MALE qualsiasi cosa. Utile: come facciamo a stabilire se un KPI sia rilevante? Semplicemente chiedendoci come potremmo utilizzare quel dato. In base alla lettura del KPI dovremmo riuscire a stabilire delle azioni pratiche, in caso contrario probabilmente non è un dato che valga la pena monitorare. Accessibile: in uno scenario ideale dovremmo poter monitorare in tempo reale, senza grosse difficoltà ogni KPI. Un indicatore deve essere accessibile facilmente, non posso impiegare una settimana a calcolare un KPI. Tramite strumenti, automazioni e bilanci dovete arrivare a visualizzare e leggere un indicatore chiave di performance in pochissimo tempo, quando volete e come volete.