I KPI, acronimo di Key Performance Indicator, in italiano: Indicatori Chiave di Perfomance, sono degli indicatori che permettono di misurare e valutare oggettivamente, tramite la lettura dei dati l’andamento di una determinata attività, di una risorsa, di una campagna o addirittura dell’azienda stessa.
C’era un detto che diceva: “Chi ben comincia è a metà dell’opera”.
Nel mondo aziendale le aziende capaci di identificare correttamente i KPI giusti per loro sono a metà dell’opera.
Identificare i KPI corretti è determinante per riuscire a stabilire una strategia corretta e soprattutto verificare in ogni momento i progressi fatti per conseguire gli obiettivi prefissati nella strategia. Anche in fase conclusiva di un progetto questi indicatori sono importantissimi. Grazie all’analisi di questi ultimi potremo stabilire se un progetto sia andato a buon fine, e quindi i KPI prefissati siano stati raggiunti, oppure i risultati siano sotto le aspettative.
Possiamo pertanto asserire che un indicatore chiave di performance giochi un ruolo fondamentale in ogni fase di sviluppo di un progetto.
I KPI sono lo specchio presente di un’azienda ed esprimono anche quello che dovrebbe essere il futuro.
KPI: definizione
KPI è l’acronimo di Key performance indicator. Gli indicatori chiave di prestazione esprimono gli obiettivi principali, o criteri di successo di un’azienda e sono la misurazione dei risultati conseguiti, o da conseguire di un’azienda. L’esempio classico di indicatore è il ROI return on investment, ovvero il guadagno generato da un singolo investimento.
Ogni azienda, a dipendenza del settore, del modello di business e degli obiettivi avrà dei KPI diversi. Anche la priorità che un’azienda assegna al singolo indicatore può variare. La priorità stessa potrebbe mutare nel corso del tempo, in base al periodo e agli obiettivi del periodo. Sul breve periodo ad esempio un’azienda mirerà ad abbassare i costi di acquisizione e ad aumentare i margini per transazione. Sul lungo periodo invece un obiettivo sarà quello di aumentare il Customer LifeTime Value o la frequenza media di acquisto.
I KPI non sono importanti solo nel marketing e nella vendita
Voglio sfatare una volta per tutte questo mito decisamente assurdo. Nel mondo della vendita e del marketing gli indicatori vengono utilizzati da sempre, ma ogni reparto e ogni lavoro dovrebbe avere dei propri KPI da rispettare.
Ogni attività che svolgiamo deve avere un metro di giudizio OGGETTIVO per poter dire: “Stiamo lavorando bene!”
Anche il miglioramento di un prodotto può essere espresso in KPI. Persino la produttività di una persona e l’efficacia di una risorsa sono quantificabili e di conseguenza possono essere espresse tramite un indicatore.
Prendiamo il customer care, quali obiettivi un’azienda potrebbe prefissarsi in questo ambito?
- Velocizzare il tempo di risposta ad un’email
- Ridurre il tempo di attesa in linea telefonica
- Diminuire il numero di interazioni prima di arrivare ad una soluzione (esempio: quanti messaggi in media servono per risolvere il problema del cliente?)
- Diminuire il numero di ticket aperti (esempio: più chiarezza nelle F.A.Q, negli articoli, nelle istruzioni e nelle pagine di vendita)
Tutti questi obiettivi possono essere quantificabili e di conseguenza essere trasformati in dei KPI da monitorare.
- Tempo medio di risposta ad una email
- Tempo d’attesa in linea telefonica
- Numero medio di interazioni per chiudere un ticket
- Numero medio di ticket aperti per persona
Caratteristiche di un indicatore chiave di performance
I KPI variano da azienda ad azienda e da attività ad attività, ma ogni KPI (in linea di massima) dovrebbe rispettare e soddisfare le seguenti caratteristiche:
Quantificabile: ogni KPI deve essere misurabile e quindi quantificabile con un numero, una percentuale o un dato oggettivo
Direzionalità: un numero può crescere o decrescere, entrambe le direzioni devono indicare qualcosa: un progresso positivo o un progresso negativo. Esempio: il CLTV cresce: positivo, il ROI decresce: negativo.
Rilevanti: monitorare un dato in più è sicuramente meglio che un dato in meno, ma attenzione a non investire troppo tempo e risorse nel monitorare dati futili. Dovete tenere una traccia precisa dei KPI fondamentali per il vostro contesto. Quante volte mi capita di leggere rapporti con centinaia di dati della quale non possiamo farci assolutamente nulla. Monitorate BENE l’essenziale, non monitorate MALE qualsiasi cosa.
Utile: come facciamo a stabilire se un KPI sia rilevante? Semplicemente chiedendoci come potremmo utilizzare quel dato. In base alla lettura del KPI dovremmo riuscire a stabilire delle azioni pratiche, in caso contrario probabilmente non è un dato che valga la pena monitorare.
Accessibile: in uno scenario ideale dovremmo poter monitorare in tempo reale, senza grosse difficoltà ogni KPI. Un indicatore deve essere accessibile facilmente, non posso impiegare una settimana a calcolare un KPI. Tramite strumenti, automazioni e bilanci dovete arrivare a visualizzare e leggere un indicatore chiave di performance in pochissimo tempo, quando volete e come volete.
