Allestire correttamente una scheda cliente è fondamentale per ogni azienda. 

Non ha importanza che gestiate una scheda cliente in un CRM, in un archivio cartaceo, su Excel o vi limitate ad una piattaforma di email marketing. Ogni scheda cliente deve possedere alcune informazioni vitali!

La maggior parte delle volte in cui mi capita di osservare il CRM (prima del mio arrivo) di un cliente finisco per mettermi le mani nei capelli. Sovente noto una povertà di informazioni e soprattutto una carenza di informazioni strettamente necessarie.

Quali informazioni inserire in una scheda cliente?

Partiamo da alcuni dati semplici che per fortuna non mancano mai (o quasi mai). Sto parlando ovviamente dei dati anagrafici: nome, cognome, indirizzo email e possibilmente numero di telefono e indirizzo fisico.

Magari in fase di Lead Generation potremmo chiedere solamente il nome e l’indirizzo email, ma con il passare del tempo dovremmo cercare di arricchire il più possibile la scheda cliente di ogni cliente. Non dobbiamo per forza chiedere in una volta sola tutti questi dati. Non serve approfondire troppo questi punti, aggiungerei però un altro dato essenziale: chi è la persona / commerciale di riferimento per il cliente?

Quante volte mi è capitato di ricevere una telefonata dal commerciale di un’azienda e dopo pochi minuti ricevere una chiamata da un suo collega che mi propone la stessa offerta. Queste situazioni non devono accadere, oltre ad essere molto fastidiose per il cliente perdiamo del tempo prezioso. Assegnate ad ogni persona un commerciale di riferimento!

In una scheda cliente non può mancare (anche per motivi legali) la data di registrazione del contatto, ovvero il giorno in cui la persona vi ha concesso un suo recapito, qualunque sia il recapito e non dimentichiamoci la data di acquisizione del cliente, ossia il giorno in cui il contatto è diventato ufficialmente un cliente. In alcuni casi la data potrebbe coincidere, ma spesso non è così.

Ad esempio: Mario Rossi ha richiesto un preventivo il 2 febbraio 2019. Mario Rossi ha accettato il preventivo e acquistato il nostro servizio il 2 aprile 2019.

• Data di registrazione del contatto: 02.02.2019
• Data di acquisizione: 02.04.2019

Alla data di registrazione dobbiamo aggiungere la fonte, il luogo o il canale nella quale è stata effettuata la registrazione. Ha compilato un modulo del nostro sito? Ha telefonato ad un commerciale trovando il numero sulle Pagine Gialle? Ha scaricato un Pdf gratuito o partecipato ad un nostro evento dal vivo?

Passiamo ad alcune informazioni prettamente economiche che vorrei vedere in ogni scheda cliente:

• Spesa totale
• Elenco dei prodotti/servizi acquistati
• Data del primo acquisto
• Frequenza d’acquisto (e tempo medio trascorso tra un acquisto e un altro)
• Spesa media per acquisto

Tra l’altro migliorare il numero che vedete assegnato in questi campi dovrebbe essere il vero obiettivo di ogni azienda. Altro che aumentare i mi piace sui social network, io voglio che investiate al fine di accorciare la frequenza d’acquisto!

Obiettivi di business sani per aziende sane: ascolta ora la puntata.

Inutile dire che questi dati dovranno essere aggiornati di continuo. Sarebbe utile allestire dei processi o delle automazioni per mantenere aggiornata ogni schede cliente.

Allestire correttamente una scheda cliente è solamente il primo passo! Dovremo analizzare, studiare e capire come utilizzare questi dati, ma non è argomento di questa puntata.

Ci sentiamo giovedì per un prossimo spunto.