Piccolo spoiler: con questo articolo potrei fare arrabbiare qualcuno, non è mia intenzione, voglio soltanto darvi un’altra prospettiva.

Ti chiedo di leggere questa mia riflessione senza la testa invasa da polemiche fuori luogo “I giganti online non pagano le tasse, capitalisti senza cuore, sfruttamento dei dipendenti e bla bla bla”. Sarà tutto vero, ma voglio affrontare l’argomento puramente dal punto di vista commerciale.

Avrai sicuramente letto o sentito da qualche parte la storiella di “Amazon, il tiranno cattivo senza un’anima che schiaccia le librerie facendole chiudere.” Oltre alle librerie il colosso americano sta facendo una concorrenza senza precedenti anche in altri settori.

Io capisco i poveri imprenditori infastiditi, che in poco tempo hanno dovuto fare i conti con una grande ombra sopra le loro teste. Però non è successo dall’oggi al domani, è stato un percorso breve ma comunque graduale, credo che ci fossero tutti i margini per fronteggiare puntualmente questa “minaccia” (sempre che di minaccia si possa parlare).

Prima di scagliarvi contro di me perché non ho un Amazon con cui fare i conti, ti faccio presente che io, come praticamente qualsiasi consulente nel 2020 lavoro principalmente da remoto e quindi no, non ho un Amazon che mi fa concorrenza, ma devo confrontarmi con qualsiasi consulente di questo pianeta.

Ci sarà qualcosa che vi differenzia rispetto ad Amazon. La qualità del servizio, la personalizzazione del prodotto, la competenza del personale, l’attenzione al cliente (prima di dirmi “Noi siamo già molto attenti ai clienti” ricordatevi che impiegate non meno di tre settimane per rispondere ad una email). Deve esserci una ragione di fondo FORTE E CONCRETA per la quale un consumatore dovrebbe scegliere voi invece di uno dei grossi player online. Nel caso questa ragione non ci sia, il problema non è di Amazon.

Hai già ascoltato la puntata: “Come migliorare un prodotto?”

E smettiamola di comportarci come se fosse la prima volta che vediamo uno scenario del genere.

I sentimenti provati oggi dai librai nei confronti di Amazon sono gli stessi che provavano i piccoli negozianti verso le catene di supermercati. Gli stessi sentimenti provati dai Tassisti verso Uber o da Blockbuster verso Netflix.

Alzando un attimo lo sguardo senza limitarci ad osservare il nostro giardino, capiremmo che questo è un fenomeno naturale ed è successo a tutti. Internet ha stravolto le regole del gioco, in pochi click possiamo acquistare prodotti e servizi da ogni parte del mondo.

Questa è una grandissima opportunità perché possiamo allargare il nostro raggio d’azione, al contempo implica che potenzialmente siamo concorrenti di qualsiasi azienda nel nostro settore dislocata in qualsiasi angolo del pianeta. Fino a pochi decenni fa dovevi confrontarti unicamente con dei concorrenti nella tua zona, ora non è più così.

Vale per i negozianti come per i consulenti, gli avvocati o i commercialisti. Una volta le persone sceglievano l’avvocato più competente nei paraggi, ora con il lavoro da remoto è possibile ingaggiare un avvocato a 400km di distanza. Certo le librerie devono scontrarsi contro Amazon, ma l’avvocato di Caltanisetta dovrà fare i conti con la concorrenza di tutti gli avvocati di tutta Italia. Non sta a me giudicare quale sia la situazione più complicata e poco importa, fatto sta che tutti abbiamo avuto delle ripercussioni.

Ora le ipotesi sono due:

• Continuiamo a crogiolarci e imprecare contro i giganti senza cuore, contro lo stato che non fa nulla per fermarci e contro il mondo che è troppo difficile.

• Cerchiamo di venirne a capo.

Non ho la presunzione di riuscire a trovare una soluzione in un singolo articolo. Quindi non entrerò nel merito. Potete iniziare guardando i miei video, ascoltando i miei podcast o facendomi una domanda.

Oggi vorrei tornare alla domanda inserita nel titolo di questo articolo: “Librerie in crisi, la colpa è davvero di Amazon?”

Vi parlo da lettore assiduo che acquista in media 5 libri al mese e che passerebbe le giornate in libreria, purtroppo in proporzione il servizio offerto dalle librerie non è mai abbastanza appetibile per farmi rinunciare all’acquisto su Amazon.

So che qualcuno in questo momento potrebbe ribattere:

“Facile con il budget di Amazon offrire un servizio più efficiente della piccola libreria.”

Voglio essere clemente e sorvolare sulla qualità del servizio o sui “disservizi” offerti. Allora cosa dovrebbe contraddistinguere la piccola libreria? Io sono un grande lettore, ma per quale motivo dovrei scegliere di andare in libreria piuttosto che acquistare su Amazon?

Gentilezza? Cortesia? Competenza e disponibilità?

Mi hai convinto, decido di andare in libreria. Ho un’idea del titolo che vorrei acquistare, ma ancora non sono convinto.

Entro e dopo venti minuti non ho ancora visto un commesso. Finalmente ne vedo uno di corsa, provo a domandare a lui un consiglio, ma senza nemmeno fermarsi mi risponde frettolosamente che non è il suo genere e mi indica il reparto in cui guardare.

Sconsolato lascio perdere l’eventualità di farmi ispirare e decido di puntare al titolo che avevo in mente. Inizio a cercare tra tanti scaffali disordinati, cerco dappertutto ma del libro desiderato nessuna traccia.

Mi dirigo in cassa per ordinare il libro ma c’è la fila, dopo altri dieci minuti di attesa finalmente tocca a me. Mi chiedono di compilare un breve formulario di sole cinque pagine e dove mi domandano solamente qualcosa come ventisette dati personali, tra cui il codice fiscale e l’indirizzo di dove ho frequentato le scuole elementari.

Passano i giorni, le settimane, ma ancora nessun avviso. Dopo un mese decido di andare in libreria di persona. Ovviamente c’è la fila in cassa, aspetto un quarto d’ora per sentirmi dire:

“Le forniture sono in ritardo la contatteremo noi.”

Il commesso era irritato, dal suo tono sembrava che fossi io la causa del ritardo.

Attendo altri trenta giorni senza ricevere nessun avviso. In città c’è traffico e sembra che io abbia la calamita per i semafori rossi. Sono nervoso, ma finalmente arrivo nei pressi della libreria. Ovviamente non ci sono parcheggi liberi perché una macchina ha posteggiato male occupando due posti e gli altri posteggi sono riservati al personale.

Dopo aver fatto il giro del quartiere riesco finalmente a parcheggiare. Inizio a camminare verso la libreria quando di colpo inizia a piovere (non c’era una nuvola fino a due secondi prima).

Entro e conquisto tante occhiatacce dai librai perché sono bagnato. Non c’è coda in cassa, finalmente un po’ di fortuna. Annuncio il mio nome alla persona in cassa, del mio ordine nessuna traccia. Non solo non sembra essere arrivato, non è proprio presente il mio ordine, come se non fosse mai stato effettuato. Mostro la conferma dell’ordine ricevuta via email e il libraio inizia ad aprire archivi, cercare nei registri e chiamare i superiori. Dopo qualche minuto di ricerca dice:

“Guardi che il suo libro è arrivato da una ventina di giorni, non ha ricevuto l’avviso? Può capitare, ogni tanto il sistema si inceppa, è un po’ vecchiotto.”

Decido di non badarci, ormai sono rassegnato: troppe aziende sottovalutano le comunicazioni di servizio. Voglio chiudere la faccenda il primo possibile. Tiro fuori la carta di credito ma alla cassa mi fermano subito:

“Accettiamo solamente contanti.”

Mi dirigo fuori per andare a prelevare, chiaramente non ha smesso di piovere. Prelevo, torno in libreria, guadagno altre occhiatacce perché sono di nuovo bagnato e provo finalmente a pagare.

“Purtroppo non abbiamo da cambiare, non ha pezzi piccoli?”

Esco, vado al bar più vicino, prendo un caffè e spezzo la banconota. Torno in libreria: missione compiuta! Sono riuscito a comprare il mio libro.

Diciamo che come esperienza cliente non è stata delle migliori. Pensare che con Amazon mi sarebbe bastato mezzo click e un paio di giorni di attesa.

Possiamo progettare la miglior strategia di marketing di sempre, ma offrendo un servizio poco qualitativo e una pessima esperienza come speriamo di ottenere risultati?

“Quindi è una battaglia persa?”

Assolutamente no. Anche per le librerie c’è ancora speranza, ma non sarà lamentandosi o con le guerre sindacali contro i colossi che troveremo una soluzione. Non esistono scorciatoie, bisogna studiare, darsi da fare e ingegnarsi.

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Ps: so di essere stato duro e di avere enfatizzato eccessivamente, non ho nulla contro le librerie, anzi.  Nutro un grandissimo rispetto per chi porta avanti questo lavoro, ho anche un minimo di invidia per chi può trascorrere le giornate circondato da libri. Sogno ancora un futuro dove i bambini leggano per piacere e non per dovere. Aspetto il giorno in cui le librerie torneranno ad essere un punto di riferimento per tutti e le piazze verranno popolate da persone che parlano di libri. Ma le librerie non si riempiranno da sole.