È arrivato il momento di parlare delle SOPs (Standard Operating Procedures), in italiano procedure operative standard.
Chi proviene dal mondo medico / farmaceutico / chimico / industriale in questo momento avrà già la pelle d’oca, chi non conosce questo termine potrebbe spaventarsi. Procedure operative standard in effetti suona minaccioso, con un nome del genere deve per forza trattarsi di una pratica noiosa e complessa. Aimè, ancora una volta i super teorici del management accademico hanno dipinto un concetto in maniera più intimidatoria e formale di come è realmente.
Le SOPs come altri strumenti di management vengono spesso snobbate dalle piccole medio imprese. Questo è un errore da non commettere.
Anche NOI “piccoli” possiamo (e dobbiamo!) ragionare in maniera sistematica, andando a lavorare sull’ottimizzazione di processi e procedure. Credo davvero che le PMI, le Startup e addirittura i freelance che lavorano da soli trarrebbero un grande vantaggio nell’iniziare ad adottare alcuni principi di management.
Se mi segui da un po’ saprai che da anni combatto contro l’eccessivo formalismo e la poca praticità del management tradizionale.
Il problema è come questi strumenti vengono presentati, descritti e redatti dagli addetti al settore. Lo ripeterò all’infinito: non hai bisogno di una documentazione da mille pagine, di una serie infinita di grafici incomprensibili e di spendere mesi del tuo tempo prezioso in complesse analisi di mercato. Questo vale per le procedure operative standard, come per il piano dei rischi, la matrice di responsabilità o qualunque asset manageriale.
Sono tutti strumenti che devono aiutarti a migliorare la gestione aziendale, non devono complicarti la vita. Se per pianificare il lavoro di due settimane impieghi tre settimane c’è qualcosa che non va.
Tornando a noi, in questa puntata del glossario vedremo cosa sono le SOPS, perché e quando scrivere una procedura operativa standard e soprattutto come scriverne una.
Cosa sono le SOPs
Una SOP, procedura operativa standard è semplicemente un documento (o in alcuni casi complessi una serie di documenti) che spiega come funziona un processo aziendale.
Il dizionario Garzanti definisce procedura come “Il complesso delle norme da seguire nello svolgimento di un procedimento “amministrativo”. Sostituisci amministrativo con operativo, prendi in considerazione procedure ricorrenti e sempre uguali, ovvero standard, ed il gioco è fatto, hai la tua SOP.
Una SOP deve definire in maniera semplice, ma completa in che modo portare a termine uno specifico compito e/o ottenere un certo risultato. Immagina le SOPs come dei piccoli manuali dove andiamo a spiegare passo dopo passo come eseguire una determinata attività.
Hai presente i manuali di istruzioni IKEA? Teoricamente seguendo le istruzioni chiunque potrebbe essere in grado di montare un mobile.
Uno degli obiettivi delle SOPs è proprio questo, far sì che chiunque possa (almeno teoricamente) con un po’ di pratica riuscire replicare una determinata azione.
Esempio di SOP
L’esempio classico di procedura operativa standard sono le fatture. Tutti noi dobbiamo creare, spedire e archiviare le fatture. Senza fatture non mangiamo. Diciamoci però la verità: fare le fatture è noioso, nessuno (o quasi) si diverte a gestire la fatturazione.
Sono certo che avrai dei lavori più stimolanti, creativi o prioritari da portare a termine, giusto?
Allora è senza dubbio una procedura operativa standard che dovresti documentare!
Per compilare una fattura bisogna seguire dei passaggi ben precisi, ma nel momento in cui i passaggi sono chiari non c’è bisogno di chissà quale ragionamento da fare. È come costruire un mobile dell’Ikea, con le giuste istruzioni chiunque può occuparsene.
Perché la fatturazione è una SOPs?
- È un’attività operativa che facciamo regolarmente
- È un’attività che possiamo delegare
- È un’attività che deleghiamo volentieri
- Ci sono dei passaggi precisi da compiere (prima devi fare A, poi B, poi C…)
Ti faccio un altro esempio. La chiusura di un locale/negozio /studio/ufficio.
La cucina di un ristorante al termine di un servizio segue sempre gli stessi passaggi per chiudere (mettere via gli alimenti, sistemare il piano lavoro, pulire il pavimento, svuotare le lavastoviglie ecc.). Questa serie di operazioni può essere documentata, archiviata e condivisa con tutto lo staff, in modo che chiunque possa chiudere correttamente il ristorante senza dipendere dallo chef o da un dipendente specifico.
Perché creare delle procedure operative standard
Lavorare bene con le procedure porta diversi vantaggi in svariati ambiti e tra un attimo li vedremo uno per uno. Prima voglio riassumerti questi benefici con tre attributi: costanza, flessibilità e qualità.
- Garantire costanza e qualità
Le procedure sono come delle ricette, basta seguirle (con precisione!) passo dopo passo per ottenere il piatto desiderato. Chiaramente la ricetta di partenza deve essere corretta, altrimenti tanto vale. Come per le ricette, anche le procedure potrebbero necessitare di un grado diverso di esperienza. Una persona che non si è mai messa ai fornelli dubito che possa replicare la complicata ricetta di uno chef stellato.
- Velocizzare i lavori
Prova a montare un mobile con o senza manuale di istruzioni. Per quanto uno possa essere bravo ed esperto, avere una traccia da seguire velocizza sempre i lavori. Come per il punto prima parto dal presupposto che le istruzioni di partenza siano corrette.
- Facilitare la delega e/o l’outsourcing di un’attività
Affidare un compito a qualcuno del team o ad una risorsa esterna è molto più semplice quando hai un documento che spieghi passo dopo passo cosa fare. Così snellisci il processo di delega, infatti non saranno necessarie tante spiegazioni e non dovrai fare innumerevoli incontri per spiegare cosa, come e quando fare: è tutto già spiegato nella SOP.
- Velocizzare l’inserimento di una nuova figura nel team
Hai già lavorato con qualcuno di davvero competente? I talenti sono difficili da sostituire. Le SOP fungono in qualche modo da copertura. I nuovi arrivati inoltre potranno essere operativi fin da subito, infatti non dovranno fare altro che seguire le procedure.
Ho registrato una puntata intera del podcast su questo argomento, ascoltala qui.
- Ridurre il margine di errore
Siamo umani; è normale avere delle giornate storte o la testa tra le nuvole. Non ti dirò che con le SOP non commetterai mai più nessun errore, ma sicuramente diminuiranno. Seguire un procedimento dettagliato e facilmente comprensibile è fattibile indipendentemente dall’umore, dalla forma fisica o da qualsiasi fattore esterno.
- Crescita e scalabilità
Se vuoi far crescere la tua azienda hai bisogno di processi e sistemi replicabili nel tempo. Le SOP aiutano a scalare meglio questi processi.
- Non essere vincolati ad una persona
Una delle prime regole per scalare in maniera sana è quella di non dipendere da niente e nessuno. So che a qualcuno potrebbe non piacere questo concetto, il giorno in cui il contabile si ammala cosa fai, non paghi gli stipendi? Il pizzaiolo diventa padre e smetti di fare le pizze? Grazie alle procedure operative standard vai ad eliminare qualsiasi dipendenza.
Le procedure devono essere documentate
Ti invito a prendere confidenza con la definizione formale delle procedure. Qualcuno sostiene che se non hai un processo documentato, non hai un processo. Sono abbastanza d’accordo.
Senza la documentazione stai seguendo dei passaggi, in maniera più o meno logica e in un ordine più o meno prestabilito.
Ci sono delle eccezioni.
La nonna che da 60 anni prepara il ragù nello stesso modo, con i soliti ingredienti e la solita pentola sta seguendo una procedura standard, indipendentemente che sia stata o meno documentata; quindi resa una ricetta scritta.
Anche in questo caso la documentazione (un ricettario) porterebbe numerosi vantaggi, tra cui poterla condividere con i nipoti e assicurare il tramando delle tradizioni (costanza di esecuzione).
Come “scrivere” una SOP
Ognuno troverà il proprio, come dico sempre la forma e il formato sono solamente la cornice di un contenuto, quello che interessa a noi è prima di tutto il contenuto stesso.
Non è detto che la scrittura sia sempre il mezzo più indicato. Per spiegare l’utilizzo di un software potremmo valerci della registrazione dello schermo, in modo che le persone possano semplicemente replicare i movimenti del nostro mouse.
Io personalmente partirei sempre con la forma testuale, il resto è un extra; sicuramente apprezzato, ma rimane un extra.
Per questo motivo più che fornirti un template preferisco mostrarti alcuni elementi che devono sempre essere presenti nelle SOPs.
1. Titolo e informazioni chiave
Questa è probabilmente la sezione più veloce da fare e allo stesso tempo è la più sottovalutata, attenzione a non prenderla troppo alla leggera.
Ripeto che ognuno troverà il proprio metodo, in ogni caso ogni SOP deve contenere un titolo, la data di creazione (io aggiungo anche la data di eventuali modifiche), la persona responsabile e l’ambito/reparto/dipartimento.
Non fare il pubblicitario in questa parte, cerca di essere didascalico. Il titolo deve riassumere la procedura, quindi non c’è bisogno di girarci troppo intorno.
“Come pagare le fatture” sarebbe un ottimo titolo.
2. Il perché
C’è una vasta letteratura sull’importanza del perché, diversi studi hanno dimostrato che i manager esecutivi portano più facilmente a termine un obiettivo quando hanno ben capito il perché portarlo a termine. Le persone vogliono e pretendono di capire le ragioni che si celano dietro ad una decisione.
Nell’organico classico di un’azienda c’è sempre un leader bravo a comunicare i cosa, ci sono dei manager competenti che spiegano il come, manca una figura che spieghi il perché.
Sto divagando, ma è un concetto che mi piace molto ed è troppo poco celebrato. Ti porto un estratto dal libro Rivoluzione OKR, di Doeer, John che approfondisce questo concetto:
“Per generare processi decisionali corretti, spirito di gruppo e performance superiori, gli obiettivi di livello più alto devono essere compresi chiaramente in tutta l’organizzazione. Per loro stessa ammissione, però, due aziende su tre non sanno comunicare in modo coerente questi obiettivi. In una indagine condotta su 11.000 senior executive e manager, la maggioranza non era in grado di citare le priorità più alte della propria azienda. Solo metà era in grado di citarne una. I leader devono comunicare i perché e non solo i che cosa. I loro dipendenti e collaboratori hanno bisogno di qualcosa di più che pietre miliari per essere motivati. Hanno sete di significato, di capire come i loro obiettivi siano in rapporto con la mission. “
Basta filosofeggiare e torniamo alle nostre procedure. Per riassumere: le persone devono comprende l’ambito e il contesto in cui si muovono. Ecco come mai ritengo saggio aprire le nostre procedure con qualche riga per contestualizzare la procedura.
La foto che vedi è l’estratto di una mia procedura. Questa procedura indica i passaggi da fare per archiviare e pubblicare il file audio dei miei podcast. Ecco gli elementi presenti:
- Titolo: gestione file audio dopo registrazione.
- Responsabile: Elisabetta
- Frequenza: tutti i giovedì
- Data di creazione e data in cui è stata modificata
- Il perché di questa SOP
In questo caso io non ho specificato l’ambito, essendo già scritto nell’intestazione; capitolo 5: contenuti – sezione 3: podcast.
3. Tempistiche
Indicare la frequenza non è sufficiente, bisogna anche stabilire una scadenza, per evitare ritardi evitabili. È utile fornire una stima di quanto tempo occorra in media per completare l’attività. In questo modo abbiamo un “termometro” da prendere come riferimento. Ci sto mettendo troppo? Allora c’è qualcosa che non va.
Per dirla in formalese: monitorare in tempo reale eventuali criticità e scostamenti non pianificati.
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4. Descrivere il processo
Ora non ti resta che elencare con precisione i passaggi da seguire per completare l’attività. Questa è la sezione più importante. Il mio consiglio (come sempre) è quello di rimanere il più semplici e comprensibili possibili. Lo dice anche il detto: proceduralizza come mangi.
Mi raccomando, non cadere in tentazione ed evita; inglesismi, tecnicismi, giri di parole, premesse superflue e supercazzole non indispensabili. Teoricamente chiunque, indipendentemente dal livello di esperienza dovrebbe riuscire a comprendere la procedura, quindi: keep it simple, o meglio: proceduralizza come mangi.
Attento però a non tralasciare degli elementi importanti. Va bene essere sintetici, senza cadere nella superficialità. Conciso ma completo, semplice ma non banale, chiaro?
5. Rischi e condizionali
Lo ammetto, questa non è la mia sezione preferita e in tanti casi possiamo evitarla. Nel concetto stesso di standard non dovrebbero essere presenti rischi, imprevisti o elementi condizionali. Quando una procedura è standard non dovrebbe avere delle variabili, ecco perché preferirei evitarla, nel caso ci fossero è però MOLTO importante non tralasciare nessun dettaglio
In questa sezione ti invito a rispondere a tutte le ipotesi (frequenti, non cercare il pelo dell’uovo, non è un piano dei rischi) che iniziano con: “Cosa succede se…” oppure “Cosa fare quando…”
6. Link e allegati
Come detto in precedenza alcune SOP potrebbero beneficiare di un’immagine o di un video a supporto del testo. In particolare, quando chiediamo ad una persona di utilizzare un software, un’app o uno strumento online, è utile.
Da utente ho sempre apprezzato la modalità: schermo + miniatura della webcam, voglio vedere il volto di chi sta parlando, quindi provo a metterci anche io sempre la faccia, ma non è assolutamente necessario.
Come per il processo scritto anche qui dobbiamo essere contemporaneamente precisi e concisi. Ti vergogni a metterti a video, non sei pratico e preferisci scrivere? Limitati al testo, non c’è nessun problema. Evitiamo di fare dei video da 10 minuti per spiegare un concetto che leggeremmo in poche righe.
7. Testare l’efficacia della SOP
È l’ora della verità, dobbiamo capire se abbiamo scritto in maniera chiara e corretta la procedura, come facciamo a scoprirlo? Semplicemente testando. Consegna il documento ad un collaboratore e fagli testare l’intero processo.
Il mio consiglio è di testare il processo anche con qualcuno di poco esperto. Quando scriviamo le procedure pecchiamo spesso di ingenuità, dimenticandoci che non tutti hanno la nostra esperienza e le nostre competenze. Nelle SOP c’è il rischio di dimenticarsi la prospettiva di chi muove i primi passi. Dobbiamo sforzarci di documentare come si svolge una procedura senza nessuna conoscenza del processo.
Non hai nessun collaboratore con cui testare il procedimento? Ingaggia un freelance, chiedi al tuo socio, ad un amico o ad un parente. Più la persona è estranea alla vicenda e più ti saprà dare un giudizio oggettivo.
8. Archiviare
Le SOP dovrebbero essere facilmente accessibili a chiunque. Io ho inserito tutte le procedure in un unico documento, diviso per capitoli e sezioni. Nella prima pagina c’è un indice dettagliato, in modo da non far perdere tempo al lettore: vai direttamente dove devi andare.
Per realtà più grandi e strutturate potrebbe avere senso creare un documento diverso in base all’area o al reparto. Quindi, un documento unico con tutte le SOP riguardanti l’amministrazione, una per il marketing ecc.
Ti consiglio di salvare una copia del documento sul tuo pc e soprattutto archiviare bene il file su qualche cloud, come Drive o Dropbox, ovviamente ricordandoti di condividere l’accesso.
Ricordati che una documentazione fatta bene è inutile a meno che non sia distribuita e utilizzata. Non facciamo le cose come esercizio di stile, noi facciamo le cose per trarne un vantaggio.
9. Aggiornare
Siate flessibili, state documentando un processo aziendale non i dieci comandamenti. Dopo qualche mese, vi accorgete di aver tralasciato un passaggio o di aver descritto male un processo? Nessun problema: aggiornate il file.
L’aggiornamento delle procedure è importante quanto la creazione della procedura stessa, è inutile condurre un’azienda (o uno stato) con norme, regole e processi ormai antiquati decisi decine di anni fa.
Spero di averti dato una panoramica completa di cosa siano le SOP, perché è importante stilare e documentare le procedure operative standard e come scriverle al meglio.
